“Qué no haría yo por un
cliente”, dice Eduardo Malváez, un trabajador mexicano encargado de un punto
de venta en la Ciudad de México y que todos los días tiene contacto con
clientes asiduos, potenciales y hasta ex clientes que buscan soluciones,
aclaran dudas y reclaman mejores servicios.
Su frase obedece a la duda de un
cliente que no tiene clara la decisión de su próxima compra en este punto de
venta. Malváez lo nota y ofrece una basta gama de opciones que no acorralan al
indeciso, sino lo enfocan hacia la satisfacción de su búsqueda, de sus
necesidades y hasta de sus deseos, pues los precios también son ajustables.
Que el cliente vuelva a comprar
en esta tienda y renovar su servicio con esta marca es, finalmente, una
decisión personal, sin embargo, en buena medida será la consecuencia de una
relación o de un contrato establecido y desarrollado satisfactoriamente entre
ambas partes y que ahora da pie a la continuidad y, por qué no, a la fidelidad.
Es justo aquí donde el papel del marketing
relacional cobra mayor relevancia, ya que es más costoso adquirir un nuevo
cliente que retener a uno ya existente, más ahora donde los usuarios están más
conectados entre ellos y dispuestos a compartir sus opiniones sobre compras y
experiencias.
En este sentido, la búsqueda de estrategias
creativas, la creación de nuevas y mejores experiencias de compra y la
capacidad de seguir solventando y ofreciendo algo más que la satisfacción de
los clientes se convierte en el mayor reto de las marcas que pretenden
desarrollar un exitoso plan de marketing relacional.
Para saber cómo crear y
desarrollar el marketing relacional en la estrategia de tu marca, Sandra
Carrillo, consultora digital en el Instituto de Economía
Digital, considera necesario que tengas claro que se trata de un
equilibrio entre marketing, negocio y relaciones públicas, ya que ahí están las
claves.
El cliente es primero
Aunque obvia, esta frase aplica
perfecto, ya que el objetivo del marketing relacional no es ganar nuevos
clientes, sino afianzar los ya existentes, y es por eso que ellos primero. Y
como todaestrategia de marketing, necesitas que tu plan y tus objetivos sean
claros: ¿fidelidad, satisfacción, más compras?
En este nivel – explica la
experta – lanzar programas de lealtad, ofrecer incentivos, promociones o
descuentos es apenas la punta del iceberg, ya que esto lo hacen muchas marcas
no sólo con sus clientes, sino con el público en general, y aunque es buen
mecanismo, el objetivo es crear exclusividad al grado de que los usuarios se
sientan parte de una marca, de un movimiento.
Una vez claros los objetivos y al
actor principal del marketing relacional, Carrillo afirma que podrás pasar a la
siguiente fase de la estrategia, que implica renovar conceptos, adoptar
compromisos y reconfigurar paradigmas de negocio, pues otro error común en el
mercado es dar por hecho que los cliente siempre estarán ahí.
Nueva filosofía de las relaciones
Cuando la experta dice que se
trata de equilibrar el marketing con las relaciones públicas se
refiere a la importancia que tiene la forma en que tu marca se comunica con tus
clientes, pues para crear un vínculo más íntimo con ellos, es fundamental
involucrarlos en tu filosofía, hacerles ver cómo los concibes y dejarles claro
el papel que juegan para tu empresa.
Hacer consultas, encuestas,
sondeos de opinión e, incluso, invitarlos a conocer nuevos prototipos,
lanzamientos y darles una primicia, son parte de una nueva filosofía de
marketing relacional, ya que estos beneficios no son para todos, sino para los
clientes que consideres con mayor lealtad a la marca.
Esto hará que la experiencia no
sea sólo de consumo, sino de inclusión, pues los clientes se sienten
identificados e inmersos en una marca. Lograrlo no es fácil, pero el trabajo se
hace todos los días, al ofrecer mejores servicios según las necesidades más
específicas de ellos, cuya retroalimentación te abrirá más puertas hacia la
lealtad.
Marketing directo: sácale jugo a la
información
Y ahora sí, para desarrollar todo
el potencial del marketing relacional, además de los programas de fidelidad y
la interacción con tus clientes a partir de una nueva filosofía, el uso de la
información y datos bien analizados te dará una invaluable gama de elementos
que debes explotar en la construcción de mejores relaciones.
Si ya sabes qué le gusta, qué
compra, qué busca o qué necesita, sabrás cómo evolucionar los productos que
consume u optimizar los servicios que contrata, al grado de que no hay el menor
resquicio que lo deje voltear a ver a otra marca.
Es por eso que la personalización
de tus mensajes y la oferta de tus productos sea dirigida a una persona en
específico. Haz que tus clientes perciban que tu marca los trata como seres
únicos y especiales para ti
A través de las redes
sociales, la investigación de mercados, promociones, correos electrónicos y
hasta telemarketing, podrás recabar mayor información sobre ellos, además
de engancharlos en cada una de sus compras contigo.
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