Conéctate emocionalmente con tus clientes

Tendemos a enfocar todas nuestras energías en destacar las características de nuestro negocio –desde el precio hasta la durabilidad. Sin embargo, éstos no son los factores que te diferencian. Los elementos racionales de tu negocio hacen poco por distinguirte de tu competencia. Tampoco te ayudan a crear una relación con tus clientes. Son los beneficios emocionales que ofreces los que te hacen una empresa especial; los que te convierten en una marca. 

Tomemos a la industria de los detergentes para ropa como ejemplo. Virtualmente, todos los productos de esta categoría en el mercado dan los mismos beneficios sustanciales: limpieza, brillo y quitar manchas. Muchos de ellos también tienen los mismos ingredientes básicos. Por estas razones, es difícil separar a un producto de otro sólo usando razones lógicas. Todos compiten ofreciendo lo mismo. 

Ahora piensa en cómo eliges uno de estos productos. Estoy seguro de que tomas en cuenta las características, pero en realidad es una marca la que terminas escogiendo. Apuestas por una marca por encima de otra porque confías en ella, porque te es familiar, porque has confiado en ella por años o porque alguien cercano a ti te la recomendó. 

Todo son beneficios emocionales. Y son éstos los que han transformado a los productos en marcas; tienes una relación con una marca, no con un producto.

Como emprendedor puedes hacer lo mismo con tu pequeña empresa. Aunque necesitarás exponer cuáles son las cualidades y beneficios que tu producto o servicio entrega, lo importante es que crees una marca en la que la gente confía y que recomienda. Necesitas ofrecer un beneficio emocional. 

El primer paso para encontrarlo es conocer quiénes son tus consumidores. Debes descubrir qué es lo que están buscando de ti, más allá de las características de tu producto; debes encontrar qué es lo que conseguirá satisfacer sus deseos emocionales y no sólo sus necesidades. 

Digamos que diriges un restaurante. Tus clientes saben que pueden recibir los especiales del día y exquisitos platillos. ¿Pero qué les puedes ofrecer que no reciban en ningún otro lado? ¿Un sentimiento de sentirse como en casa y de ser consentidos y nutridos?

En el caso de la cadena de restaurantes de comida italiana Olive Garden, el diferenciador emocional es dar los clientes un lugar donde puedan reunirse con la familia y obtener una auténtica comida familiar. Echa un vistazo a la experiencia de la marca, desde su publicidad hasta las promociones de su sitio Web; todo está creado a partir de ese beneficio emocional. 

Todos los negocios deben llegar a las emociones de sus clientes de manera diferente, en cualquiera que sea la forma que mejor se adecúe a ellos. Si eres un consultor de empresas, quizá podrías pensar que todo lo que ofreces son beneficios funcionales como reportes y análisis. Pero mientras que tus clientes puedan necesitar esto a diario, hay beneficios emocionales que también puedes brindar: construirles una buena reputación frente a sus colegas o lograr el balance entre familia y trabajo. También puedes ofrecer confianza y fiabilidad, factores que crean un atractivo emocional. 

Éstos son los beneficios emocionales que te ayudarán a construir una relación duradera con tus clientes, de tal manera que querrán hacer negocios (o trabajar) contigo y no con tu competencia. 

El beneficio emocional de tu marca podría no ser intuitivamente obvio para ti. Hablar con tus clientes leales puede ser un buen lugar para iniciar la búsqueda de ese atractivo. También puedes revisar qué les está diciendo tu competencia a sus clientes. Esto podría darte ideas sobre cómo crear tus propios mensajes. Simplemente el hecho de pensar por qué tus clientes regresan a ti una y otra vez puede revelarte la respuesta. 

Los clientes no necesariamente necesiten recordar qué es lo que haces por ellos, sino qué les haces sentir. Y es ahí donde puedes encontrar tu beneficio emocional.