Su carrera es muy joven y sus logros son históricos: más de
23 millones de discos vendidos, cinco premios Grammy y hasta la distinción de
la revista Forbescomo una de las celebridades (2) y de las mujeres (45) más
poderosas del mundo, hacen de Lady Gaga una marca que ha sabido conquistar al
mercado de una forma invaluable.
Es por eso que JackieHuba, experta en lealtad de marca,
escribió un libro acerca de la cantante estadounidense titulado
“MonsterLoyalty: how Lady GagaTurnsfollowersintoFanatics”, donde aborda y
explica las siete grandes lecciones en la construcción de branding y en la
potente creación de lealtad de marca.
Y es que su legado (según la escritora) va mucho más allá de
su voz o de su extensa colección de vestuarios; las claves de Lady Gaga para
ser lo que es hoytienen que ver con su impresionante visión de negocios y su
capacidad para haber construido un mensaje capaz de satisfacer las demandas de
un público ahoracautivo y devotamente entregado a ella.
Lograr este nivel de lealtad podría ser el sueño de
cualquier marca en el mundo. Lady Gaga lo hizo en sólo cuatro años y hoy cuenta
con un inmenso “ejército de fanáticos” en todo el mundo. Huba nos cuenta cómo
lo hizo.
1. Concéntrate en el 1%
Lady Gaga dedica la gran mayoría de su esfuerzo en
satisfacer y abordar al 1% de su audiencia, de tal manera que el resto sea un
efecto dominó y la suma denuevos fanáticos se dé gracias a la publicidad boca a
boca. Quienes la conocen la recomiendan.
Ese 1% conoce que es el target principal de la cantante, se
sabe especial y se convierte en una experiencia única, compartible y
envidiable, por lo que cada vezque alguien se suma, ese porcentaje es más
significativo y hay más embajadores de la marca.
2. Conducir con valores
Si pretendes que tu marca sea líder de su audiencias, debes
conducirte a partir de los valores en los que crees: si tu bandera es de
servicio, dirige con servicio; sies de altruismo, igual; y si te interesa
mostrarte libre, flexible y vanguardista, expresa esos valores en la
personalidad de tu tienda, tu punto de venta o tu atenciónal cliente.
En el caso de Lady Gaga, conducirse con todos los valores
que expresa su imagen ha provocado una conexión emocional con sus fanáticos y
en todo momentoles ha demostrado que en eso cree, al igual que ellos.
3. Crear comunidad
Éste es un paso inherente al anterior y se refiere a la
capacidad de tu marca de fortalecer ese vínculo que la une a sus clientes.Para
crear y fortalecer una comunidad, hoy es importante el uso de las redes
sociales, la interacción con tus clientes y la activación de programas
queprovoquen su participación en la construcción de esta relación. Está bien
que tomes la iniciativa, pero haz que se hagan partícipes de tu marca.
4. Dales identidad
La autora del libro se refiere al hecho de dirigirte a tu
audiencia con un nombre específico que los identifique como tal, y como estamos
hablando de Lady Gaga,ella se refiere a sus fanáticos como "pequeños
monstruos" y ellos así se sienten integrados en esta gran comunidad.
Con un nombre específico, los clientes se identificarán como
parte de un todo y la construcción de lealtad estará tomando un buen camino. En
lugar de decirlesclientes, usuarios y consumidores, piensa en el nombre ideal
para ellos, y dáselos, hazlos sentir parte de tu marca.
5. Comparte símbolos
Además de compartir un nombre con ellos, es importante crear
un nuevo lenguaje a partir de nuevos símbolos y nuevos códigos. La escritor se
refiere a un“abrazo compartido de símbolos”, de tal manera que la experiencia
en la relación marca-usuario sea parte de esta nueva forma de comunicarse.
Seguro sabes cómo te gustaría ser percibido por tu audiencia
y esta reputación la lograrás con base en las formas y los fondos. Crea y ofrece
nuevos contenidosexperiencias para que se conviertan en los símbolos de un
nuevo proceso para relacionarse. Parte del éxito de Lady Gaga radica en hacer sentir a sus
fanáticos como verdaderos rock stars
6. Hazlos sentir como rock stars
Tú conoces la sensación de sentirse un rock star, y es por
eso que la sexta gran lección de Lady Gaga es esa: dale a tu audiencia esa
experiencia.¿Cuántas veces has regresado a una tienda por cómo te hizo sentir?,
¿cuándo fue la última vez que tu cliente sonrió de forma espontánea por la
experiencia quele ofreciste?, piensa en esto y averigua qué hace a tus clientes
sentirse como una verdadera estrella de rock.
7. Da de qué hablar
Lady Gaga no tiene zona de confort porque no la necesita.
Está en el lugar donde debe estar y siempre genera algo de qué hablar. Y más
allá de que loscomentarios en torno a ella sean “buenos o malos”, su presencia
es innegable.
Haz lo mismo con tu marca. Súmate a las coyunturas, genera
conversaciones, interactúa en los diálogos y ventila cada una de tus ideas de
negocio para que tuaudiencia no tenga tiempo de no hablar de ti.
De esta manera, las lecciones expuestas en este trabajo
editorial te podrían ayudar si observas a Lady Gaga desde el punto de vista de
los negocios y elmarketing y a partir de estas claves puedas montar una nueva estrategia
en torno a estas peculiaridades.
“MonsterLoyalty” ofrece un caso de estudio completo que se
puede aplicar al modelo y estrategia de cualquier empresa (grande, mediana o
pequeña) paraconstruir, mantener y ampliar la base de clientes y encaminarse
hacia la creación de lealtad.
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