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Factor humano

Normalmente esta problemática nace de un error que pueda llegar a tener el community manager de la marca, quien por infortunio puede generar ira en los usuarios con alguna mala publicación que realice.

Lo primero que debemos de hacer ante una situación como ésta es pedir una disculpa a nuestros seguidores por el hecho, reconocer nuestra equivocación e inmediatamente darle la vuelta a la página.

Factor promoción/producto

Involucra normalmente casos en los que el usuario registra enojo debido a que un producto no cumplió con las necesidades para lo cual fue adquirido.

Además, puede gestarse cuando la promoción de un artículo resulta no ser válida o verdaderamentereal, a la hora de realizar la adquisición del producto que nos interesa.

Factor servicio

La tercer vertiente se presenta cuando un trabajador de la marca no termina por asesorar de forma correcta al usuario ante una situación adversa, hecho que también afecta a la compañía.

Este último caso es precisamente lo que le sucedió a United Airlines, compañía que tuvo en manos de sus colaboradores detener la crisis que se le presentó, pero que al final de cuentas no supo cómo solventar la problemática inicial.

Líneas de comunicación

Son muchas las actividades que los administradores de redes sociales deben de realizar para evitar que se les presente una crisis que lastime a la compañía que representan en las plataformas digitales.

Posteriormente, cuando ya conocemos los hechos que causaron la molestia, debemos de tratar de ofrecer una solución a la persona, la cual puede ser completa o provisional, manteniendo en esta última un seguimiento puntual del caso.

Dependiendo de la manera en que se vaya comportando el cliente, será necesario evaluar hasta qué momento es necesario seguir manteniendo la conversación, ya que si a pesar del contacto sigue expresando comentarios negativos, la última opción será terminar la relación con él.

El peligro del influenciador

Una de las cosas que el community manager debe de analizar de forma mucho más certera es quién es específicamente la persona con la que está dialogando para terminar con la molestia.

Cuando esta persona cuanta con un número importante de seguidores o resulta ser una figura pública, la marca debe de tener mucho más cuidado, ya que el sujeto puede generar mucho más daño en ella.

Tejer una red

Una de las fortalezas que evitará definitivamente que se generen situaciones de riesgo por las quejas de los usuarios, consiste en la capacidad que tenga la comunidad de la red social de hacerse presente cuando se registre una queja.